Постановление администрации округа Муром от 11.03.2015 N 690 "Об утверждении Требований к качеству муниципальных услуг, предоставляемых муниципальным бюджетным учреждением округа Муром "Муниципальный жилищный фонд"
ВЛАДИМИРСКАЯ ОБЛАСТЬ
АДМИНИСТРАЦИЯ ОКРУГА МУРОМ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 марта 2015 г. № 690
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫМ БЮДЖЕТНЫМ
УЧРЕЖДЕНИЕМ ОКРУГА МУРОМ "МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ЖИЛИЩНЫЙ ФОНД"
В целях реализации постановления главы округа Муром от 29.07.2008 № 1913 "Об утверждении порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями округа Муром" постановляю:
1. Утвердить Требования к качеству муниципальных услуг, предоставляемых муниципальным бюджетным учреждением округа Муром "Муниципальный жилищный фонд".
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на начальника МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" Гребенчук А.Н.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Глава округа
Е.Е.РЫЧКОВ
Приложение
к постановлению
администрации
округа Муром
от 11.03.2015 № 690
ТРЕБОВАНИЯ
К КАЧЕСТВУ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
МУНИЦИПАЛЬНЫМ БЮДЖЕТНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ ОКРУГА МУРОМ
"МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ЖИЛИЩНЫЙ ФОНД"
1. Общие положения
1.1. Настоящие Требования устанавливаются для определения качества предоставления муниципальных услуг физическим лицам (далее - потребителям) муниципальным бюджетным учреждением округа Муром "Муниципальный жилищный фонд" (МБУ "Муниципальный жилищный фонд").
1.2. Муниципальные услуги, оказываемые (выполняемые) в соответствии с муниципальным заданием МБУ "Муниципальный жилищный фонд", направлены на удовлетворение потребностей населения округа в сфере жилищный отношений.
1.3. Потребителями услуг являются физические лица - население округа Муром.
1.4. Перечень (реестр) муниципальных услуг утвержден постановлением главы округа от 20.01.2015 № 58 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых муниципальным бюджетным учреждением "Муниципальный жилищный фонд".
1.5. Услуги оказываются физическим лицам различных возрастных и социальных групп вне зависимости от национальности, политических убеждений, отношения к религии.
1.6. Услуги предоставляются на бесплатной основе.
1.7. Настоящие Требования к качеству услуг регламентируются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Жилищный кодекс Российской Федерации;
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 08.05.2010 № 83-ФЗ (ред. от 31.12.2014) "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений";
- постановление Правительства РФ от 21.05.2005 № 315 "Об утверждении Типового договора социального найма жилого помещения";
- постановление Правительства РФ от 26.01.2006 № 42 "Об утверждении Правил отнесения жилого помещения к специализированному жилищному фонду и типовых договоров найма специализированных жилых помещений";
- постановление Правительства РФ от 28.06.2013 № 548 "Об утверждении типового договора найма жилого помещения для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, лиц из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей";
- постановление Правительства РФ от 17.07.1995 № 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации";
- постановление администрации округ Муром от 20.03.2012 № 649 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании округ Муром";
- постановление администрации округа Муром от 29.07.2008 № 1913 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг муниципальными учреждениями округа Муром";
- постановление администрации округа Муром от 20.01.2015 № 58 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых муниципальным бюджетным учреждением округа Муром "Муниципальный жилищный фонд".
1.8. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальных услуг являются:
- нахождение потенциального получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического и иного опьянения;
- нахождение потенциального получателя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, хулиганское поведение и т.п.);
- предоставление заявителем документов, содержащих заведомо ложные или противоречивые сведения;
- нарушение правил внутреннего распорядка МБУ "Муниципальный жилищный фонд".
1.9. Отказ в предоставлении услуги по этим основаниям потребитель может обжаловать в вышестоящем органе (учредителе) учреждения.
1.10. Сроки предоставления услуг определяются планом работы учреждения на год, положениями о конкретных мероприятиях и согласовываются с учредителем.
2. Сведения об услугах, предоставляемых
МБУ "Муниципальный жилищный фонд"
2.1. Сведения об услуге "Организация найма жилых помещений муниципального жилищного фонда".
2.1.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги и единицы измерения:
1. Заключение, изменение, расторжение договоров найма жилых помещений муниципального жилищного фонда округа Муром - количество заключенных договоров, соглашений.
2. Начисление платы и выставление квитанций за наем жилых помещений муниципального жилищного фонда округа Муром - количество финансовых лицевых счетов.
3. Паспортный учет граждан, занимающих жилые помещения муниципального жилищного фонда, - количество регистрационных действий.
4. Обращение в суды с исковыми заявлениями - количество исковых заявлений:
- о взыскании задолженности по оплате за наем жилых помещений муниципального жилищного фонда;
- о выселении нанимателя и (или) проживающих совместно с ним членов его семьи из жилого помещения в случаях и порядке, предусмотренных действующим законодательством;
- о расторжении договоров найма.
2.1.2. Показатель, характеризующий качество муниципальной услуги - количество обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
2.2. Сведения об услуге "Заключение договоров передачи (приватизации) жилых помещений в собственность граждан".
2.2.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги: заключение договоров передачи (приватизации) жилых помещений в собственность граждан.
2.2.2. Единицы измерения муниципальной услуги - количество выданных договоров на передачу жилого помещения в собственность граждан.
2.2.3. Показатель, характеризующий качество муниципальной услуги - количество обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
2.3. Сведения об услуге "Предоставление информации".
2.3.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги: предоставление информации по письменному заявлению физического лица.
2.3.2. Единицы измерения муниципальной услуги - количество подготовленных документов: письменных ответов на обращения; справок; ответов на запросы.
2.3.3. Показатель, характеризующий качество муниципальной услуги - количество обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
3. Порядок получения информации заявителями
по вопросам предоставления муниципальной услуги
3.1. С момента регистрации письменного обращения заявителя (в том числе поступившего по электронной почте или с использованием регионального портала, единого портала) заявитель имеет право получать информацию об этапах рассмотрения его обращения.
3.2. Информирование о предоставлении муниципальных услуг МБУ "Муниципальный жилищный фонд" осуществляется специалистами отдела.
3.2.1. Информацию по вопросам предоставления муниципальной услуги можно получить у специалиста отдела при личном устном обращении, по контактному телефону, а также на информационном стенде, расположенном в учреждении.
3.2.2. Специалист отдела осуществляет информирование по следующим направлениям:
- о местонахождении и графике работы отдела;
- о справочных телефонах администрации, учредителя - МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" и непосредственно МБУ "Муниципальный жилищный фонд";
- о порядке получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальных услуг.
3.2.3. Основными требованиями к информированию заявителей являются:
- актуальность;
- своевременность;
- четкость в изложении материала;
- полнота информирования;
- наглядность форм подачи материала;
- удобство и доступность.
3.2.4. Время ожидания в очереди для получения информации о предоставлении муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.
3.2.5. Время получения ответа при индивидуальном устном информировании не должно превышать 20 минут.
3.2.6. Информирование заявителей о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в форме:
- непосредственного общения заявителей со специалистом отдела (при личном обращении либо по телефону);
- письменного информирования заявителей (почтой, посредством факсимильной связи либо по электронной почте, указанной в заявлении);
- информационных материалов, которые размещаются на официальном сайте, на региональном портале, едином портале, а также на информационных стендах, размещенных в здании учреждения.
3.2.7. Требования к форме и характеру взаимодействия специалиста отдела с заявителями:
- при ответе на телефонные звонки специалист отдела представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
- при личном обращении заявителей специалист отдела должен представиться, указать фамилию, имя и отчество, сообщить занимаемую должность, самостоятельно дать ответ на заданный заявителем вопрос;
- в конце консультирования (по телефону или лично) специалист отдела, осуществляющий консультирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые следует принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать);
- письменный ответ на обращения, в том числе в электронной форме, по вопросам предоставления информации о предоставлении муниципальной услуги дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона должностного лица учреждения, исполнившего ответ на обращение;
- письменный ответ на обращение подписывается начальником МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром";
- письменный ответ на обращения, в том числе в электронной форме, дается в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
3.3. На информационных стендах, размещенных в здании учреждения, должны быть представлены следующие информационные материалы:
- сведения о перечне предоставляемых муниципальных услуг (функций);
- адреса, номера телефонов и факса, график работы, адреса электронной почты МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" и МБУ "Муниципальный жилищный фонд", адрес регионального портала и единого портала;
- исчерпывающий перечень документов, которые заявитель самостоятельно представляет для получения муниципальной услуги;
- исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальных услуг;
- необходимая оперативная информация о предоставлении муниципальной услуги;
- настоящий административный регламент.
3.4. При изменении условий и порядка предоставления муниципальной услуги информация об изменениях должна быть выделена цветом и пометкой "Важно".
3.5. Информационные стенды, содержащие информацию о процедуре предоставления муниципальной услуги, должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны, рекомендуется оборудовать информационные стенды карманами формата А4, в которых размещать информационные листки.
3.6. Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан удобным для чтения шрифтом, основные моменты и наиболее важные места выделены.
4. Требования к режиму работы и условиям размещения
помещений в МБУ "Муниципальный жилищный фонд"
4.1. Режим работы учреждения, предоставляющего настоящую муниципальную услугу, устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и локальными актами учреждения.
Режим работы муниципального бюджетного учреждения:
начало работы - 08.00;
окончание работы - 17.00;
перерыв на обед - 12.00 - 13.00;
выходные дни - суббота, воскресенье.
4.2. В здании учреждения, предоставляющего данные услуги населению округа Муром, должны быть предусмотрены следующие помещения:
1) основные помещения (помещения для приема населения, помещения для ожидания в очереди, кабинеты для специалистов);
2) специализированные помещения (архив, паспортный стол);
3) дополнительные помещения (серверная, хозпомещения и т.д.).
4.3. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).
4.4. Здание учреждения должно быть оборудовано системами хозяйственно-питьевого, противопожарного водоснабжения, канализацией и водостоками.
5. Требования к техническому оснащению учреждения
5.1. Учреждение должно быть оснащено инструментами, специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям технических условий и других нормативных документов, обеспечивающим надлежащее качество предоставляемой услуги.
5.2. Инструменты, специальное оборудование, приборы, аппаратура используются строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержатся в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
5.3. Неисправное специальное оборудование, приборы, аппаратура и инструменты снимаются с эксплуатации, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования и инструментов подтверждается проверкой.
6. Требования к укомплектованности учреждения
кадрами и их квалификации
6.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
6.2. Предоставление услуг МБУ "Муниципальный жилищный фонд" осуществляют следующие виды персонала:
1) административно-управленческий персонал (директор учреждения, главный бухгалтер);
2) специалисты (ведущий юрисконсульт, ведущие инженеры, инженеры).
6.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
7. Критерии оценки качества услуг
7.1. Качество муниципальных услуг, предоставляемых МБУ "Муниципальный жилищный фонд", характеризуется количеством обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
7.2. Критериями оценки качества услуг, предоставляемых МБУ "Муниципальный жилищный фонд", являются:
1) полнота (объем) предоставления услуг в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
2) результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
8. Информационное сопровождение деятельности учреждения,
предоставляющего муниципальные услуги
8.1. Информационное сопровождение деятельности МБУ "Муниципальный жилищный фонд", предоставляющего муниципальные услуги, в сфере жилищных отношений, порядок и правила предоставления муниципальных услуг должны быть доступны населению округа.
8.2. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей":
- учреждение обязано довести до граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена всеми доступными способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации и обеспечивающими ее доступность для населения;
- потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах.
В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:
1) перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
2) характеристика услуги, требования которой должны соответствовать услуги;
3) сведения о бесплатных услугах;
4) требования к получателю;
5) порядок работы с обращениями и жалобами граждан;
6) настоящие Требования;
7) возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителя;
8) иные сведения, предусмотренные действующим законодательством.
8.3. Информирование граждан осуществляется посредством:
1) размещения информации об учреждении и о предоставляемых услугах на официальном сайте администрации округа Муром в сети Интернет;
2) информационных стендов (уголков получателей услуг), размещаемых в здании учреждения;
3) тематических публикаций и телепередач в средствах массовой информации;
4) размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах;
5) и иных доступных местах.
8.4. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
9. Контроль за деятельностью Учреждения,
предоставляющего муниципальные услуги
9.1. Контроль за деятельностью МБУ "Муниципальный жилищный фонд" осуществляется посредством внутреннего и внешнего контроля.
9.2. Внутренний контроль проводится руководителем учреждения. Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам месяца, квартала, года).
9.3. Выявленные недостатки по качеству предоставления муниципальных услуг анализируются применительно к каждому сотруднику учреждения в отдельности.
9.4. Внешний контроль за деятельностью учреждения в части соблюдения качества муниципальной услуги осуществляет учредитель путем:
1) проведения мониторинга основных показателей работы муниципальных учреждений за определенный период;
2) анализа обращений и жалоб граждан в МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром", проведения по фактам обращений и жалоб служебных проверок.
9.5. Плановые контрольные мероприятия проводятся учредителем ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.
9.6. Жалобы на нарушение настоящих Требований получателями услуг могут направляться как непосредственно в МБУ "Муниципальный жилищный фонд", предоставляющее муниципальную услугу, так и в МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром".
9.7. Жалобы и заявления на некачественное предоставление муниципальной услуги подлежат обязательной регистрации в месте их поступления.
9.8. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены руководителем учреждения либо начальником МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
9.9. В особых случаях рассмотрение вопросов выносится на заседание комиссии при МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" для принятия мер по повышению качества муниципальных услуг.
10. Ответственность за качество оказания муниципальных
услуг, предоставляемых учреждением
10.1. Руководитель МБУ "Муниципальный жилищный фонд" определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых муниципальных услуг.
10.2. Руководитель МБУ "Муниципальный жилищный фонд" несет полную дисциплинарную и материальную ответственность за соблюдением настоящих Требований к качеству предоставляемых муниципальных услуг.
10.3. Приказом руководителя в учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги потребителям услуг в соответствии с настоящими Требованиями, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления муниципальной услуги, состоящая из ведущих специалистов.
10.4. Руководитель учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение настоящих Требований до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением настоящих Требований к качеству;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг;
6) в случае выявления нарушений настоящих Требований принять меры к их устранению с вынесением дисциплинарных или административных взысканий виновным лицам (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).
10.5. При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия.
------------------------------------------------------------------
ВЛАДИМИРСКАЯ ОБЛАСТЬ
АДМИНИСТРАЦИЯ ОКРУГА МУРОМ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 марта 2015 г. № 690
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫМ БЮДЖЕТНЫМ
УЧРЕЖДЕНИЕМ ОКРУГА МУРОМ "МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ЖИЛИЩНЫЙ ФОНД"
В целях реализации постановления главы округа Муром от 29.07.2008 № 1913 "Об утверждении порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями округа Муром" постановляю:
1. Утвердить Требования к качеству муниципальных услуг, предоставляемых муниципальным бюджетным учреждением округа Муром "Муниципальный жилищный фонд".
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на начальника МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" Гребенчук А.Н.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Глава округа
Е.Е.РЫЧКОВ
Приложение
к постановлению
администрации
округа Муром
от 11.03.2015 № 690
ТРЕБОВАНИЯ
К КАЧЕСТВУ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
МУНИЦИПАЛЬНЫМ БЮДЖЕТНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ ОКРУГА МУРОМ
"МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ЖИЛИЩНЫЙ ФОНД"
1. Общие положения
1.1. Настоящие Требования устанавливаются для определения качества предоставления муниципальных услуг физическим лицам (далее - потребителям) муниципальным бюджетным учреждением округа Муром "Муниципальный жилищный фонд" (МБУ "Муниципальный жилищный фонд").
1.2. Муниципальные услуги, оказываемые (выполняемые) в соответствии с муниципальным заданием МБУ "Муниципальный жилищный фонд", направлены на удовлетворение потребностей населения округа в сфере жилищный отношений.
1.3. Потребителями услуг являются физические лица - население округа Муром.
1.4. Перечень (реестр) муниципальных услуг утвержден постановлением главы округа от 20.01.2015 № 58 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых муниципальным бюджетным учреждением "Муниципальный жилищный фонд".
1.5. Услуги оказываются физическим лицам различных возрастных и социальных групп вне зависимости от национальности, политических убеждений, отношения к религии.
1.6. Услуги предоставляются на бесплатной основе.
1.7. Настоящие Требования к качеству услуг регламентируются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Жилищный кодекс Российской Федерации;
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 08.05.2010 № 83-ФЗ (ред. от 31.12.2014) "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений";
- постановление Правительства РФ от 21.05.2005 № 315 "Об утверждении Типового договора социального найма жилого помещения";
- постановление Правительства РФ от 26.01.2006 № 42 "Об утверждении Правил отнесения жилого помещения к специализированному жилищному фонду и типовых договоров найма специализированных жилых помещений";
- постановление Правительства РФ от 28.06.2013 № 548 "Об утверждении типового договора найма жилого помещения для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, лиц из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей";
- постановление Правительства РФ от 17.07.1995 № 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации";
- постановление администрации округ Муром от 20.03.2012 № 649 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании округ Муром";
- постановление администрации округа Муром от 29.07.2008 № 1913 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг муниципальными учреждениями округа Муром";
- постановление администрации округа Муром от 20.01.2015 № 58 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых муниципальным бюджетным учреждением округа Муром "Муниципальный жилищный фонд".
1.8. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальных услуг являются:
- нахождение потенциального получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического и иного опьянения;
- нахождение потенциального получателя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, хулиганское поведение и т.п.);
- предоставление заявителем документов, содержащих заведомо ложные или противоречивые сведения;
- нарушение правил внутреннего распорядка МБУ "Муниципальный жилищный фонд".
1.9. Отказ в предоставлении услуги по этим основаниям потребитель может обжаловать в вышестоящем органе (учредителе) учреждения.
1.10. Сроки предоставления услуг определяются планом работы учреждения на год, положениями о конкретных мероприятиях и согласовываются с учредителем.
2. Сведения об услугах, предоставляемых
МБУ "Муниципальный жилищный фонд"
2.1. Сведения об услуге "Организация найма жилых помещений муниципального жилищного фонда".
2.1.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги и единицы измерения:
1. Заключение, изменение, расторжение договоров найма жилых помещений муниципального жилищного фонда округа Муром - количество заключенных договоров, соглашений.
2. Начисление платы и выставление квитанций за наем жилых помещений муниципального жилищного фонда округа Муром - количество финансовых лицевых счетов.
3. Паспортный учет граждан, занимающих жилые помещения муниципального жилищного фонда, - количество регистрационных действий.
4. Обращение в суды с исковыми заявлениями - количество исковых заявлений:
- о взыскании задолженности по оплате за наем жилых помещений муниципального жилищного фонда;
- о выселении нанимателя и (или) проживающих совместно с ним членов его семьи из жилого помещения в случаях и порядке, предусмотренных действующим законодательством;
- о расторжении договоров найма.
2.1.2. Показатель, характеризующий качество муниципальной услуги - количество обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
2.2. Сведения об услуге "Заключение договоров передачи (приватизации) жилых помещений в собственность граждан".
2.2.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги: заключение договоров передачи (приватизации) жилых помещений в собственность граждан.
2.2.2. Единицы измерения муниципальной услуги - количество выданных договоров на передачу жилого помещения в собственность граждан.
2.2.3. Показатель, характеризующий качество муниципальной услуги - количество обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
2.3. Сведения об услуге "Предоставление информации".
2.3.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги: предоставление информации по письменному заявлению физического лица.
2.3.2. Единицы измерения муниципальной услуги - количество подготовленных документов: письменных ответов на обращения; справок; ответов на запросы.
2.3.3. Показатель, характеризующий качество муниципальной услуги - количество обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
3. Порядок получения информации заявителями
по вопросам предоставления муниципальной услуги
3.1. С момента регистрации письменного обращения заявителя (в том числе поступившего по электронной почте или с использованием регионального портала, единого портала) заявитель имеет право получать информацию об этапах рассмотрения его обращения.
3.2. Информирование о предоставлении муниципальных услуг МБУ "Муниципальный жилищный фонд" осуществляется специалистами отдела.
3.2.1. Информацию по вопросам предоставления муниципальной услуги можно получить у специалиста отдела при личном устном обращении, по контактному телефону, а также на информационном стенде, расположенном в учреждении.
3.2.2. Специалист отдела осуществляет информирование по следующим направлениям:
- о местонахождении и графике работы отдела;
- о справочных телефонах администрации, учредителя - МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" и непосредственно МБУ "Муниципальный жилищный фонд";
- о порядке получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальных услуг.
3.2.3. Основными требованиями к информированию заявителей являются:
- актуальность;
- своевременность;
- четкость в изложении материала;
- полнота информирования;
- наглядность форм подачи материала;
- удобство и доступность.
3.2.4. Время ожидания в очереди для получения информации о предоставлении муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.
3.2.5. Время получения ответа при индивидуальном устном информировании не должно превышать 20 минут.
3.2.6. Информирование заявителей о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в форме:
- непосредственного общения заявителей со специалистом отдела (при личном обращении либо по телефону);
- письменного информирования заявителей (почтой, посредством факсимильной связи либо по электронной почте, указанной в заявлении);
- информационных материалов, которые размещаются на официальном сайте, на региональном портале, едином портале, а также на информационных стендах, размещенных в здании учреждения.
3.2.7. Требования к форме и характеру взаимодействия специалиста отдела с заявителями:
- при ответе на телефонные звонки специалист отдела представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
- при личном обращении заявителей специалист отдела должен представиться, указать фамилию, имя и отчество, сообщить занимаемую должность, самостоятельно дать ответ на заданный заявителем вопрос;
- в конце консультирования (по телефону или лично) специалист отдела, осуществляющий консультирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые следует принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать);
- письменный ответ на обращения, в том числе в электронной форме, по вопросам предоставления информации о предоставлении муниципальной услуги дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона должностного лица учреждения, исполнившего ответ на обращение;
- письменный ответ на обращение подписывается начальником МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром";
- письменный ответ на обращения, в том числе в электронной форме, дается в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
3.3. На информационных стендах, размещенных в здании учреждения, должны быть представлены следующие информационные материалы:
- сведения о перечне предоставляемых муниципальных услуг (функций);
- адреса, номера телефонов и факса, график работы, адреса электронной почты МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" и МБУ "Муниципальный жилищный фонд", адрес регионального портала и единого портала;
- исчерпывающий перечень документов, которые заявитель самостоятельно представляет для получения муниципальной услуги;
- исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальных услуг;
- необходимая оперативная информация о предоставлении муниципальной услуги;
- настоящий административный регламент.
3.4. При изменении условий и порядка предоставления муниципальной услуги информация об изменениях должна быть выделена цветом и пометкой "Важно".
3.5. Информационные стенды, содержащие информацию о процедуре предоставления муниципальной услуги, должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны, рекомендуется оборудовать информационные стенды карманами формата А4, в которых размещать информационные листки.
3.6. Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан удобным для чтения шрифтом, основные моменты и наиболее важные места выделены.
4. Требования к режиму работы и условиям размещения
помещений в МБУ "Муниципальный жилищный фонд"
4.1. Режим работы учреждения, предоставляющего настоящую муниципальную услугу, устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и локальными актами учреждения.
Режим работы муниципального бюджетного учреждения:
начало работы - 08.00;
окончание работы - 17.00;
перерыв на обед - 12.00 - 13.00;
выходные дни - суббота, воскресенье.
4.2. В здании учреждения, предоставляющего данные услуги населению округа Муром, должны быть предусмотрены следующие помещения:
1) основные помещения (помещения для приема населения, помещения для ожидания в очереди, кабинеты для специалистов);
2) специализированные помещения (архив, паспортный стол);
3) дополнительные помещения (серверная, хозпомещения и т.д.).
4.3. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).
4.4. Здание учреждения должно быть оборудовано системами хозяйственно-питьевого, противопожарного водоснабжения, канализацией и водостоками.
5. Требования к техническому оснащению учреждения
5.1. Учреждение должно быть оснащено инструментами, специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям технических условий и других нормативных документов, обеспечивающим надлежащее качество предоставляемой услуги.
5.2. Инструменты, специальное оборудование, приборы, аппаратура используются строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержатся в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
5.3. Неисправное специальное оборудование, приборы, аппаратура и инструменты снимаются с эксплуатации, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования и инструментов подтверждается проверкой.
6. Требования к укомплектованности учреждения
кадрами и их квалификации
6.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
6.2. Предоставление услуг МБУ "Муниципальный жилищный фонд" осуществляют следующие виды персонала:
1) административно-управленческий персонал (директор учреждения, главный бухгалтер);
2) специалисты (ведущий юрисконсульт, ведущие инженеры, инженеры).
6.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
7. Критерии оценки качества услуг
7.1. Качество муниципальных услуг, предоставляемых МБУ "Муниципальный жилищный фонд", характеризуется количеством обоснованных жалоб потребителей на качество оказания муниципальной услуги.
7.2. Критериями оценки качества услуг, предоставляемых МБУ "Муниципальный жилищный фонд", являются:
1) полнота (объем) предоставления услуг в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
2) результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
8. Информационное сопровождение деятельности учреждения,
предоставляющего муниципальные услуги
8.1. Информационное сопровождение деятельности МБУ "Муниципальный жилищный фонд", предоставляющего муниципальные услуги, в сфере жилищных отношений, порядок и правила предоставления муниципальных услуг должны быть доступны населению округа.
8.2. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей":
- учреждение обязано довести до граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена всеми доступными способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации и обеспечивающими ее доступность для населения;
- потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах.
В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:
1) перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
2) характеристика услуги, требования которой должны соответствовать услуги;
3) сведения о бесплатных услугах;
4) требования к получателю;
5) порядок работы с обращениями и жалобами граждан;
6) настоящие Требования;
7) возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителя;
8) иные сведения, предусмотренные действующим законодательством.
8.3. Информирование граждан осуществляется посредством:
1) размещения информации об учреждении и о предоставляемых услугах на официальном сайте администрации округа Муром в сети Интернет;
2) информационных стендов (уголков получателей услуг), размещаемых в здании учреждения;
3) тематических публикаций и телепередач в средствах массовой информации;
4) размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах;
5) и иных доступных местах.
8.4. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
9. Контроль за деятельностью Учреждения,
предоставляющего муниципальные услуги
9.1. Контроль за деятельностью МБУ "Муниципальный жилищный фонд" осуществляется посредством внутреннего и внешнего контроля.
9.2. Внутренний контроль проводится руководителем учреждения. Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам месяца, квартала, года).
9.3. Выявленные недостатки по качеству предоставления муниципальных услуг анализируются применительно к каждому сотруднику учреждения в отдельности.
9.4. Внешний контроль за деятельностью учреждения в части соблюдения качества муниципальной услуги осуществляет учредитель путем:
1) проведения мониторинга основных показателей работы муниципальных учреждений за определенный период;
2) анализа обращений и жалоб граждан в МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром", проведения по фактам обращений и жалоб служебных проверок.
9.5. Плановые контрольные мероприятия проводятся учредителем ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.
9.6. Жалобы на нарушение настоящих Требований получателями услуг могут направляться как непосредственно в МБУ "Муниципальный жилищный фонд", предоставляющее муниципальную услугу, так и в МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром".
9.7. Жалобы и заявления на некачественное предоставление муниципальной услуги подлежат обязательной регистрации в месте их поступления.
9.8. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены руководителем учреждения либо начальником МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
9.9. В особых случаях рассмотрение вопросов выносится на заседание комиссии при МКУ "Управление жилищной политики администрации округа Муром" для принятия мер по повышению качества муниципальных услуг.
10. Ответственность за качество оказания муниципальных
услуг, предоставляемых учреждением
10.1. Руководитель МБУ "Муниципальный жилищный фонд" определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых муниципальных услуг.
10.2. Руководитель МБУ "Муниципальный жилищный фонд" несет полную дисциплинарную и материальную ответственность за соблюдением настоящих Требований к качеству предоставляемых муниципальных услуг.
10.3. Приказом руководителя в учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги потребителям услуг в соответствии с настоящими Требованиями, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления муниципальной услуги, состоящая из ведущих специалистов.
10.4. Руководитель учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение настоящих Требований до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением настоящих Требований к качеству;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг;
6) в случае выявления нарушений настоящих Требований принять меры к их устранению с вынесением дисциплинарных или административных взысканий виновным лицам (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).
10.5. При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия.
------------------------------------------------------------------